Monday, February 4, 2008

Salesmanship & Customer Service Excellence

Salesmanship & Customer Service Excellence


PENGANTAR

Dalam melaksanakan tugasnya, salesperson yang melaksanakan tugas penjualan di lapangan perlu meningkatkan dan mengembangkan kemampuannya, yaitu sikap, perilaku, ketrampilan, dan pengetahuannya dalam bidang penjualan dan teknis berhubungan dengan pelanggan. Kemampuan salesperson perlu secara terus-menerus ditingkatkan dan diasah karena mereka adalah ujung tombak peningtakan, pengembangan, dan kemajuan perusahaan. Pengembangan dan peningkatan kemampuan ini, tentunya tidak saja mendatangkan semangat, ketrampilan, dan pengetahuan yang segar dan terbaru, namun juga pada akhirnya akan meningkatkan kinerja penjualan yang merupakan tugasnya, yaitu hasil penjualan yang semakin besar, efisiensi dan sistem yang lebih tertata, efektivitas cara pengelolaan penjualan yang lebih cepat, lebih akurat, dan lebih maksimal.

Pelaksanaan pengembangan dan peningkatan kemampuan salesperson ini tentunya haruslah sederhana, praktis, mudah dicerna, tidak membebani peserta, dan yang terutama adalah secara pragmatis bisa diterapkan dalam pekerjaan dalam usaha peningkatan prestasi kerjanya. Proposal pelatihan ini memberikan solusi atas kebutuhan tersebut dengan pertimbangan beberapa butir penjelasan berikut.


TUJUAN PELATIHAN

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan dapat melakukan hal-hal berikut:

oMeningkatkan pengetahuan dan ketrampilan dalam melakukan basic salesmanship;
oMampu melakukan tindakan menjual manfaat;
oMampu membina hubungan baik dengan pelanggan;
oMampu menangani keberatan pelanggan dalam penjualan;
oMampu melakukan teknik bertilpon yang profesional;
oMampu memberikan pelayanan yang memuaskan;
oMampu menangani keberatan pelanggan;
oMampu berpenampilan dan berperilaku melayani yang profesional.

SASARAN PELATIHAN

Sasaran pelatihan ini tidak saja perlu dan penting bagi front-liner, yaitu tenaga penjualan, namun juga back-office, terutama yang berkaitan langsung dengan proses operasional penjualan.


METODE PELATIHAN


Metode yang dimanfaatkan dalam pelatihan ini adalah:
•Diskusi Kelas
•Diskusi Kelompok
•Menilai diri
•Studi Kasus
•Simulasi Role-Play


TOPIK PELATIHAN


Hari Pertama: SALESMANSHIP

Pengenalan
Harapan Peserta

BASIC SALESMANSHIP:
oTantangan dalam Menjual
oPeran Salesperson
oMembangun Faktor Kompetitif
oProses Penjualan Persuasif
oTeknik Prospecting
oKontak Awal
oAntisipasi Kebutuhan Pelanggan
oMelakukan Kualifikasi Penjualan

SELLING BENEFITS:

oTeknik Membina Hubungan
oTeknik Mengumpulkan Informasi
oMenentukan Value-added Solution
oPresentasi Solusi
oTeknik Menjual Manfaat
oTeknik Mendapatkan Komitmen Pelanggan
oTeknik Menghadapi Hambatan Pelanggan
oTeknik Menangani Keberatan (Complain) Pelanggan

ROLE-PLAY:

oBriefing
oKerja Kelompok: Penyiapan Kasus
oRole-Play Kelompok/ Individual: Menjual Manfaat (Selling Benefits)
oRole-Play Kelompok/ Individual: Menjual Kepada Dealer
oDiskusi Kelas dan Umpan-balik

ROLE-PLAY:
oBriefing
oKerja Kelompok: Penyiapan Kasus
oRole-Play Kelompok/ Individual: Menjual kepada Pelanggan Langsung
oDiskusi Kelas dan Umpan-balik




Hari Kedua: CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE

Harapan Peserta

CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE

oMakna Customer, Service, dan Excellence
oMoment of the Truth Customer Service
oApa Akibat Buruknya Pelayanan
oBagaimana Memberikan Service yang Excellence
oSikap dan Perilaku Pelayanan

CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE (LANJUTAN)
oKomunikasi Empati
oKomunikasi Assertif
oTeknik Menghadapi Pelanggan Complaint
oTeknik Menjaga Emosi

TEKNIK BERTELEPON

oTips dalam Bertelepon
oPanduan Menerima Tilpon
oPanduan Menilpon

ROLE-PLAY: Teknik Bertilpon
oBriefing
oRole-Play Individual: Menerima Tilpon
oRole-Play Individual: Menilpon
oRole-Play Individual: Menerima dan Menghubungkan ke Unit Lain
oDiskusi Kelas dan Umpan-balik

ROLE-PLAY: Melayani Pelanggan

oBriefing
oRole-Play Individual: Melayani Pelanggan Langsung
oRole-Play Individual: Menangani Keberatan Pelanggan
oRole-Play Individual: Menangani Pelanggan Marah
oDiskusi Kelas dan Umpan-balik

Informasi lebih lanjut silahkan kontak dengan
Bambang Haryanto
cpqms@yahoo.com,
HP: 0813-11-2379-75